Reclamar al banco es más sencillo de lo que parece si sigues el orden correcto. Te contamos los pasos, los plazos que tiene el banco para responderte y qué hacer si no lo hace.
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Para reclamar al banco, primero presenta una reclamación por escrito a su Servicio de Atención al Cliente. Tiene 15 días hábiles para responder si se trata de servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias) y un mes en el resto de casos. Si no contesta o no te da la razón, puedes acudir al Banco de España en el plazo de un año o reclamar en los tribunales.
Antes de reclamar, ten a mano el contrato (préstamo, tarjeta, hipoteca…), los extractos donde aparecen los cargos y cualquier comunicación con el banco. Si no tienes el contrato, pide una copia: el banco debe facilitártela.
Todos los bancos tienen un Servicio de Atención al Cliente (SAC) o un defensor del cliente. La reclamación debe hacerse por escrito, en la web del banco, por correo electrónico o en una oficina, explicando qué reclamas y qué pides (por ejemplo, la devolución de unas comisiones). Guarda siempre el justificante con la fecha de presentación.
Plazos máximos de respuesta para un consumidor:
Si el banco no responde a tiempo o rechaza tu reclamación, puedes presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Tienes un plazo de un año desde que reclamaste al banco. Es gratuito.
Ten en cuenta que la resolución del Banco de España no es vinculante: el banco puede no seguirla. Aun así, muchas entidades rectifican cuando el informe es favorable al cliente.
Si no consigues una solución, puedes reclamar en los tribunales. Desde el 3 de abril de 2025, la Ley Orgánica 1/2025 obliga a intentar antes una vía de negociación (los llamados MASC) para poder presentar la demanda. En reclamaciones de consumidores, una reclamación extrajudicial previa bien documentada puede servir para cumplir este requisito. Por eso es tan importante haber reclamado antes por escrito y conservar los justificantes.
En reclamaciones por cláusulas abusivas de la hipoteca hay una regla específica: debes reclamar primero a la propia entidad, que tiene un mes para responder y debe motivar su rechazo.
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Este artículo es informativo y está actualizado a la fecha indicada. Cada caso es distinto: para saber cómo se aplica al tuyo, pide tu estudio gratuito.
Reclamar al Servicio de Atención al Cliente y al Banco de España es gratis. Si hay que ir a juicio y ganas, el banco suele ser condenado a pagar las costas en reclamaciones de cláusulas abusivas.
Si pasan los plazos (15 días hábiles o un mes) sin respuesta, puedes acudir directamente al Banco de España o iniciar la vía judicial.
Sí, siempre que quede constancia de la fecha de envío y del contenido. Guarda una copia del correo y de la respuesta automática o del número de reclamación.
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